機械化と「オーダーメイド」でマクドナルドが無人化!?

mcdonalds-sign_100416745_lレジでの接客を機械化して人件費を削る

マクドナルドでは、お客さんがタッチパネルを自分で操作し、パティやバンズの組み合わせを自由に選ぶことができる、無人のオーダーメイド注文システムを構築しているのを知っていますか?

「好きなようにカスタマイズできる、自分だけのハンバーガー」を楽しむ機会を提供することで、従来のメニューに飽き、購買から遠のいてしまっていた人々を呼び戻すせると期待がかかっています。

このシステム、既に欧米の一部の国では導入されており、注文の仕方やその内容、接客の方法まで選択を委ねているのです。店員と会話することなく、商品を購入することが可能になります。

その一方で、タッチパネル式注文システムの導入は、人件費を削減する恰好の機会でもあり、店舗運営の効率化につながります。そのうえ、

  • ピークタイムの混雑緩和
  • 来客の待ち時間の短縮
  • 商品のスピード提供

また、少し穿った見方かもしれませんが、過去に問題になった長時間労働や、それによる労災・トラブルの抑止という側面もあると考えられます。

 

いずれは店舗からスタッフが姿を消す…!?

飲食店をはじめとするサービス業において、接客というのは生命線であるかと思います。

例えば、自動車だって、トヨタのどこのディーラーへ行っても、プリウスのデザインや性能が店ごとに違うなんて聞いたことがありません。どこで買っても同じなら、ユーザーは何で判断するかといったら、もちろん住んでる地域などは関係してくるでしょうが、最終的には「売る人」のホスピタリティが決め手になると思います。お客さんの記憶に残る購買体験を提供するためには、機械ではなく人ありき、これは不変でしょう。

自動車の場合は高額であり且つアフターサービス等も店の売上に関わってくるため、人によるセールス力はこれからも求められます。少し前置きが長くなりましたが、一方マクドナルドの場合は決まった商品の売り切りです。いずれ日本にも導入されるであろうこの無人注文システムが、コスト削減と業務効率化に果たす役割は大きいといえます。

無人注文システムが普及し、タッチパネルの操作、クレジットや電子マネーでの決済にユーザーが慣れていくにつれ、レジに立つ店員が不要になっていくことは想像に難くありません。

そのうえ、マクドナルドで販売している商品は、基本的に調理工程が決まっていますから、ハンバーガーの自動製造機ができれば、厨房スタッフさえ不要になると予測できます。先に述べたハンバーガーのカスタマイズに関しても、具材やバンズのパターンや調理手順などを発達した人口知能(AI)にインプットさせれば、そう難しいことではないのではないでしょうか。

 

このように、単純化できる仕事というのは、これから次々と自動化、機械化へとシフトし、人間からその仕事を奪っていくと考えられます。

今のうちから、単純作業ではない、機械に取って代わられることのないスキルや感性を磨いていきたいですね。